Functieomschrijving

Ben jij een strategische denker met een passie voor optimalisatie? Als Real Time Analyst coördineer je de inzet van medewerkers en werkstromen, bewaak je productienormen en stuur je bij waar nodig om KPI’s te behalen. Je analyseert data, signaleert afwijkingen en adviseert stakeholders proactief.

Met jouw inzicht in real-time metrics en je vermogen om capaciteitsoverschotten te benutten, draag je bij aan een efficiënte operatie. Kom ons team versterken en maak impact!

Jouw kerntaken

Dagelijkse Sturing

Coördineren van de de inzet van medewerkers en werkstromen om dagelijkse en wekelijkse KPI’s effectief en efficiënt te behalen. SLA sturing is een pre.
Bewaken van productienormen zoals Adherence, bezettingsgraad en aantal toegestane FTE’s; signaleert en adviseert hierover na regulier overleg met de projectverantwoordelijke en Workforce management (WFM) Manager.
Verwerken van afwezigheids- en verzuimmeldingen in het rooster.
Monitoren van real-time metrics zoals Real Time Adherence, Average Handling Time en ASA van agenten op interval niveau, en stuurt bij of adviseert de operatie indien nodig.

Analyse bij Afwijkingen

Verzamelen en analyseren van gegevens over capaciteit en performance, en deze zowel schriftelijk als mondeling communiceren naar de betrokkenen.
Proactief uitleg geven over afwijkingen in volumes, afhandeltijden, inzeturen en KPI’s.

Adviseren van Stakeholders

Maatregelen voorstellen bij grote afwijkingen van de forecast aan de project verantwoordelijke.
Advies uitbrengen aan de WFM Manager bij afwijkend verkeer of bezetting en acties uit zetten op speciaal verzoek van de opdrachtgever, WFM Manager, of Manager Operations.

Vereisten

Dit ben jij:

In staat op MBO+ / HBO werk- en denkniveau te functioneren
Je hebt minimaal 1 jaar relevante werkervaring binnen het WFM vak als RTA
Je hebt kennis van WFM pakketten zoals Peopleware, Verint, NICE IEX of andere personeelsplanningssystemen.
Redelijke kennis van de Belplatformen zoals Genysys, Avaya, 3CX
Data verwerkingsprogramma’s zoals Excel (gevorderd) hebben geen geheimen voor jou
Een uitstekende communicator die gaat voor verbinding
Goed in het maken van rapportages en hebt sterke administratieve vaardigheden
Iemand die oplossingsgericht denkt met sterke analytische vaardigheden
Proactief en flexibel in omgang die snel kan schakelen op verschillende niveaus
Flexibel beschikbaar zijn van maandag tot zondag tussen 08:30u en 21:00u CET

Wat bieden wij?

Een inspirerende en uitdagende werkomgeving met ruimte voor ontwikkeling.
Een prettig team met enthousiaste collega's die jou graag helpen en ondersteunen.
Een marktconform salaris (uitbetaald in euro’s), vakantiegeld, onkostenvergoeding, ziektekostenverzekering inclusief tandheelkundige zorg

Dit zijn wij

ContactCare is een leuke, jonge organisatie die klantenservice voor diverse organisaties faciliteert. Wij helpen meer dan 300 merken met het verbeteren en uit handen nemen van hun klantenservice. Wij geven hiervoor trainingen, passend advies of nemen het volledige klantcontact van organisaties over.

We hebben een prachtig nieuw kantoor op de Heerenstraat in Paramaribo, vol met planten, een gezellig werkcafé en leuke collega’s. Daarnaast hebben we een locatie in Amersfoort, Nederland. Samen met ongeveer 200 collega’s delen we de missie om mensen verder te helpen, onszelf elke dag te ontwikkelen en altijd voor de verbinding te gaan. Daarnaast mag iedereen bij ContactCare zeggen wat hij of zij wil en kan iedereen volledig zichzelf zijn.

Real Time Analyst